Protocol
Klachtenformulier
Iedereen die in het omgangshuis komt, of je nu op bezoek bent of er werkt moet zich prettig, veilig en gerespecteerd voelen. Daarom is het belangrijk om met elkaar afspraken te hebben over de manier waarop we met elkaar omgaan. Dit betekend dat als jij je niet prettig voelt, niet begrepen voelt of andere klachten hebt over het proces, een medewerker of de organisatie dan verwijzen wij naar onze klachtenprocedure.
Ons motto is beter voorkomen dan genezen. Wij spreken onze cliënten daarom zo snel mogelijk en duidelijk aan op ongewenst gedrag. Als er toch ongewenste situaties ontstaan, dient hier adequaat op gereageerd te worden.
Wij vinden het belangrijk om bij elke vorm van agressie in een vroeg stadium te bespreken; dit ongewenst gedrag zal niet werken om het doel te bereiken. Hiermee krijgt de client de keuze om het gedrag te corrigeren, zodat de begeleiding op een normale manier kan worden hervat.
De medewerker van het omgangshuis proberen zoveel mogelijk aan te sluiten bij de wensen en behoeftes van de clienten, hiervoor is het nodig dat wij ons veilig, gezond en prettig voelen om goed te kunnen werken.
Inleiding
Bij Omgangshuis Loman wordt er uiteraard gestreefd naar een zo goed mogelijke hulpverlening aan cliënten. Echter, er kunnen zich altijd situaties voordoen waarin cliënten of ouders/verzorgers willen klagen over Omgangshuis Loman. Het verdient de voorkeur dat cliënt of ouder/verzorger en betrokken hulpverleners in een gesprek trachten de levende onvrede tot een oplossing te brengen. Klachten kunnen gemeld worden bij de betreffende medewerker, tevens is er gelegenheid om gebruik te maken van het klachtenformulier op de website, bij het uitblijven van een bevredigende oplossing voor de cliënt of ouder/verzorger.
Klachtenprocedure
Klachten komen bij Omgangshuis Loman binnen via de medewerkers, bestuurder of via een ingevuld klachtenformulier op de website of schriftelijk. Er wordt dan afgewogen of er een gesprek met de betreffende medewerker kan worden ingepland.
Wanneer er geen passende oplossing kan worden gevonden is er mogelijkheid te verwijzen naar onze klachtenfunctionaris. Hiervoor hanteren wij een stappenplan.
Stap 1
De cliënt, of diens vertegenwoordiger of nabestaande, is ontevreden maar wil nog niet formeel een klacht indienen. Hij/zij bespreekt dit allereerst met de aangeklaagde. Komen de partijen er niet uit, dan volgt stap 2.
Stap 2
Klager kiest, indien gewenst, ervoor om contact op te nemen met klachtenfunctionaris van Quasir. Contact opnemen kan via 085-4874012 of via de website: https://quasir.nl/klachtenfunctionaris/#contact
Via de post: Quasir, Klachtenfunctionaris abonnementen, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.
Of per e-mail: bemiddeling@quasir.nl t.a.v. Coördinator Klachtenbemiddeling
(Klager kan ook direct naar stap 7.)
Klachtenfunctionaris biedt ondersteuning en advies. Dit begint bij luisteren en ondersteunen bij het formuleren van de klacht. Ook zoekt de klachtenfunctionaris samen met klager naar passende oplossingsrichtingen.
Stap 3
Klachtenfunctionaris luistert naar het verhaal van de aangeklaagde. Klachtenfunctionaris houdt klager en aangeklaagde op de hoogte van de voortgang van het proces van de klachtenbehandeling.
Stap 4
Indien gewenst door klager en aangeklaagde bemiddelt klachtenfunctionaris tussen beide partijen. Voor bemiddeling is instemming nodig van beide partijen. Klachtenfunctionaris neemt hierbij een volstrekt onafhankelijke positie in. Klachtenfunctionaris zorgt voor hoor en wederhoor en behandelt informatie strikt vertrouwelijk.
Stap 5
Klachtenfunctionaris is onafhankelijk voorzitter tijdens het bemiddelingsgesprek en schrijft de afspraken op die klager en aangeklaagde met elkaar maken.
Stap 6
Bereiken klager en aangeklaagde geen oplossing ondanks de bemiddeling? Dan onderzoekt klachtenfunctionaris samen met klager welke vervolgstappen er nog mogelijk en gewenst zijn.
Stap 7
Klager kan de klacht schriftelijk sturen aan het bestuur van de zorgaanbieder waartegen de klacht gericht is. Klachtenfunctionaris ondersteunt klager bij het formuleren van de klacht. De bestuurder moet binnen zes weken antwoorden.
Stap 8
Kan klager zich niet vinden in de antwoorden van het bestuur? Dan wijst klachtenfunctionaris klager op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de geschilleninstantie waarbij de zorgaanbieder is aangesloten. Indienen van een geschil kan – nadat de klachtenregeling is doorlopen – bij: ambtelijksecretaris@quasir.nl Meer informatie staat op: www.zorggeschil.nl
Klachtenformulier
In dit protocol is een leeg klachtenformulier opgenomen. Als u gebruikt maakt van het bijgaande klachtenformulier, gelden onderstaande regels:
- De klager ontvangt binnen 5 werkdagen schriftelijke bevestiging van de ontvangen klacht.
- Alvorens de klacht in behandeling wordt genomen, wordt er gekeken door de contactpersoon of de klacht waardig genoeg is. Wanneer er wordt besloten dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, krijgt de klager zo spoedig mogelijk bericht met bijbehorende redenen.
- Wanneer er besloten is de klacht in behandeling te nemen, wordt er een afspraak gemaakt voor een gesprek tussen de klager en de klachtenfunctionaris van Omgangshuis Loman. In dit gesprek wordt gevraagd om een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd, er wordt nog géén oplossing gezocht. Na afloop van het gesprek, wordt er door de klachtenfunctionaris een verslag geschreven wat de klager toegestuurd krijgt.
- De contactpersoon, de orthopedagoog en de bestuurder, eventueel in overleg met het team, vormen een oordeel op basis van het ingevulde klachtenformulier en het gesprek wat heeft plaatsgevonden tussen klager en contactpersoon.
- De orthopedagoog/de bestuurder stelt de klager, de beklaagde en het team binnen zes weken nadat de klager zich tot de contactpersoon heeft gewend schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht.
- Indien het voor de contactpersoon niet mogelijk is haar oordeel uit te brengen binnen zes weken, doet zij schriftelijk met redenen omkleed een mededeling aan de klager, de beklaagde en het team onder vermelding van de termijn waarbinnen de contactpersoon zijn/haar oordeel zal uitbrengen. De klachtenbehandeling mag in geen enkel geval langer dan zes maanden duren.
- In geval van lacunes in dit protocol beslist de bestuurder van Omgangshuis Loman.
Afhandeling
De contactpersoon deelt binnen 4 weken mede aan het team of de klager met het oordeel instemt of dat de klager nog verdere maatregelen wil ondernemen en zo ja, welke.
Verslaglegging
Tijdens elke teamvergadering zorgt de contactpersoon ervoor dat er een verslag is van haar werkzaamheden van de afgelopen maand. Dit verslag wordt verspreid onder het team en gezamenlijk besproken. Eventuele tips en/of onduidelijkheden worden teruggekoppeld naar de contactpersoon. De notulist van de vergadering maakt een verslag van besproken punten.
Downloads;
